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315抽查：客服良莠不齊最差是它

文章時(shí)間：2021-03-15 14:45:06

　　不知在日常的生活中，你是否有發(fā)現(xiàn)，自己所居住的小區(qū)當(dāng)中，是否有越來越多的門上安裝了智能門鎖，甚至有些用戶的門上還加裝了智能門鈴、智能攝像頭等等。這意味了什么？其實(shí)很簡單，就是智能家居已經(jīng)開始步入消費(fèi)者的日常生活，滲透到生活的方方面面、點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

　　然而，每當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己的生活中不知不覺多出了這么多智能家居產(chǎn)品，是否會(huì)對其質(zhì)量產(chǎn)生擔(dān)憂呢？是否也曾遇到過難以解決的使用問題無處尋求幫助呢？也正是因?yàn)樵絹碓蕉嗟南M(fèi)者對于智能家居產(chǎn)品產(chǎn)商的服務(wù)質(zhì)量開始提出了質(zhì)疑，因此，在315到來之際，進(jìn)行了一個(gè)抽查活動(dòng)。

　　智能家居產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展相關(guān)配套服務(wù)是否能夠滿足發(fā)展需求？

　　如果說在2020年之前，我國智能家居相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展還僅僅只是在擴(kuò)張這個(gè)層面的話。2020年以后，中國智能家居產(chǎn)業(yè)正式進(jìn)入了AIoT賦能期，伴隨著AI技術(shù)的加入，智能家居產(chǎn)品終于開始變得更好用、更易用、更實(shí)用。因此，越來越多的用戶開始選擇相信智能家居產(chǎn)品可以讓日常生活變得更加美好，進(jìn)而開始購買智能家居產(chǎn)品。這一點(diǎn)，從智能家居產(chǎn)品的市場規(guī)模也可以得到印證。

　　根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年，智能家居市場規(guī)模達(dá)到了1530億元左右；2020年，市場規(guī)模將進(jìn)一步提升，達(dá)到1820億元左右。出貨量方面，2019年，中國智能家居市場出貨量達(dá)到2.08億臺(tái)；2020年，該出貨量將達(dá)到2.15億臺(tái)。

　　從這些簡單的數(shù)字，不難看出，智能家居已然形成了一個(gè)擁有龐大體量的市場。并且，其發(fā)展速度之快，也開始超出原本的預(yù)估�？梢钥催@樣一組數(shù)字，截止目前，我國智能家居企業(yè)總數(shù)將近25萬家，其中2020年度新增的數(shù)量超過了6萬家，占比高達(dá)40%。如此之多的企業(yè)成長，也從側(cè)面印證了行業(yè)正處于高速發(fā)展之中。

　　但從歷史的經(jīng)驗(yàn)來看，任何一個(gè)行業(yè)在高速發(fā)展的同時(shí)，與之相伴的，也會(huì)出現(xiàn)同樣多的問題。隨著越來越多的企業(yè)加入到智能家居行業(yè)的競爭當(dāng)中，產(chǎn)品質(zhì)量的良莠不齊、廠商服務(wù)的高度不一等等，任何一條問題的發(fā)酵，對于這個(gè)剛剛獲得用戶信任的行業(yè)而言，或許都將是致命的。因此，在面對行業(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，我們不禁要問，身為智能家居品牌企業(yè)，針對客戶的整體服務(wù)質(zhì)量是否能得到保證呢？

　　消協(xié)投訴數(shù)據(jù)顯示家用電子電器類產(chǎn)品售后問題接到投訴頗多

　　在對行業(yè)發(fā)展過程中提出諸多疑問后，筆者也試著從一些相關(guān)的數(shù)據(jù)中找尋一個(gè)問題的答案——截至目前，用戶對于產(chǎn)品質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題，哪個(gè)更不滿？因此，筆者找到了全國消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織2020年受理投訴的數(shù)據(jù)情況。（由于目前在該數(shù)據(jù)中尚未細(xì)分出智能家居品類，因此以家用電子電器類產(chǎn)品數(shù)據(jù)作為參考，畢竟目前絕大多數(shù)智能家居產(chǎn)品都包含在這個(gè)類別中）

（2020年全國消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織受理投訴總量投訴性質(zhì)比例圖）　　
　　數(shù)據(jù)顯示，2020年全國消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織受理家用電子電器類投訴事件共計(jì)94366件，其中因質(zhì)量問題投訴的事件數(shù)量為30331件，占比約為32%；因售后服務(wù)問題投訴的事件總數(shù)為34614件，占比約為37%。從這一數(shù)據(jù)來看，明顯用戶對于家用電子電器類產(chǎn)品的售后服務(wù)更為不滿，產(chǎn)生的問題也更多。盡管在這組數(shù)據(jù)中包含了傳統(tǒng)的黑電、白電產(chǎn)品，其售后服務(wù)問題一直都是困擾消費(fèi)者的一大難題。但從數(shù)據(jù)上來看，顯然當(dāng)傳統(tǒng)家電全員智能化、新型智能家居產(chǎn)品加入統(tǒng)計(jì)后，售后服務(wù)的問題依舊占據(jù)了消協(xié)受理投訴事件的絕大多數(shù)，這其中顯然是存在一定的問題的！

　　315在行動(dòng) 售后服務(wù)抽查搞起來！

　　綜合上述兩點(diǎn)，在2021年315消費(fèi)者權(quán)益日的前夕，宅秘針對目前市面上位居智能家居市場頭部的五大生態(tài)、二十二大品牌進(jìn)行了一次針對售后服務(wù)的抽查活動(dòng)�？己说哪繕�(biāo)分為兩部分，一部分為傳統(tǒng)的電話客服，另一部分則是網(wǎng)絡(luò)線上的客服。涉及的產(chǎn)品包括但不限于智能門鎖、智能攝像頭、智能傳感器、智能網(wǎng)關(guān)、掃地機(jī)器人等最為典型的新型智能家居產(chǎn)品。

　　抽查的方式，就是宅秘的小編們，憑借多年評測、使用智能家居產(chǎn)品過程中，經(jīng)常遇到的用戶體驗(yàn)問題，進(jìn)行典型的篩選，并有針對性的通過普通消費(fèi)者常用的渠道（電話客服、線上服務(wù)），從廠商的官方客服出尋求問題的解決方法。同時(shí)，完整的記錄下整個(gè)過程，然后從“客服響應(yīng)時(shí)間”、“客服服務(wù)態(tài)度”、“產(chǎn)品熟知度”、“是否解決問題”、“是否提供后續(xù)幫助”五個(gè)維度進(jìn)行評分。最后在綜合電話客服和線上客服的得分，得出一個(gè)綜合得分，以此來看一下各家智能家居品牌廠商目前是否可以提供令普通消費(fèi)者滿意的售后服務(wù)！

　　從兩篇文章中，我們不難看出，無論是在電話客服方面，還是在線上客服方面，目前各大廠商在提供產(chǎn)品的售后服務(wù)方面，還是都有需要提升的空間的。

　　這里，我們再列出以下兩項(xiàng)抽查各廠商的單項(xiàng)得分：

（各廠商電話客服抽查總分表）
　　從電話客服的角度來看，華為、天貓精靈、蘇寧小biu、綠米聯(lián)創(chuàng)、歐瑞博、石頭科技、科沃斯、TP-LINK均獲得了25分的滿分；最差的是大華樂橙，造成其分?jǐn)?shù)較低的一個(gè)主要原因是在抽查中，我們詢問的是一款樂橙與京魚座合作定制的產(chǎn)品的相關(guān)問題，產(chǎn)品包裝上給出的客服電話是樂橙方面的，然而當(dāng)我們電話打過去時(shí)，樂橙方面表示這款產(chǎn)品的售后需要聯(lián)系京魚座方面，因此，問題并沒有很好的得到解決。

（網(wǎng)絡(luò)線上客服總分）
　　在線上方面我們可以看到，大華樂橙、綠米聯(lián)創(chuàng)、米家、品多四家都獲得了滿分，相比之下，海雀科技、豪恩、青稞、螢石、云鯨得分為1分，主要的問題在于并未很好的找到其線上客服，因此，只能將其分?jǐn)?shù)歸結(jié)為1分。

　　總分計(jì)算和排名：

　　計(jì)算方法：（電話客服得分+線上客服得分）/2 PS：小數(shù)點(diǎn)后取后兩位
　　

（電話客服與線上客服結(jié)合后的總分）
　　從總分來看，排名第一的廠商為：綠米聯(lián)創(chuàng)，從綜合表現(xiàn)上來看，無論是電話客服還是線上客服，綠米聯(lián)創(chuàng)的表現(xiàn)都頗為令人滿意。無論是客服人員對產(chǎn)品的了解程度、相關(guān)的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備或是解決問題的效率和成果方面，都很好應(yīng)對了我們提出的諸多問題。

　　表現(xiàn)最差的廠商是：海雀科技、云鯨以及豪恩。這三家的一個(gè)共同點(diǎn)主要在于線上客服方面都得了最低分，加之電話客服方面得分也并不是很高，導(dǎo)致的最后結(jié)果是，“消費(fèi)者”的問題難以得到解決，首先是遇到問題難以找到客服，其次找到客服解決問題的情況也不是非常的理想。

　　廠商客服只是冰山一角行業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍需整體提升

　　當(dāng)然，此次315行動(dòng)還只是針對目前C端消費(fèi)者比較普遍接觸的到的智能家居產(chǎn)品類型、廠商進(jìn)行了一輪抽查。發(fā)現(xiàn)出的問題，并不算太多，有令人感到欣慰的部分，當(dāng)然也有差強(qiáng)人意的地方。

　　但其實(shí)，在筆者看來，這一次抽查其實(shí)也僅僅是揭開了目前智能家居全行業(yè)服務(wù)存在問題的冰山一角。

　　筆者所挑選的這些產(chǎn)商，大多還是比較正規(guī)的智能家居產(chǎn)業(yè)內(nèi)的公司。并沒有挑選一些比較小的品牌。更別提某寶等電商平臺(tái)上那些掛牌、套模的小品牌了。試想一下，諸多較大的品牌都存在電話客服推卸責(zé)任、線上客服幾乎沒有的情況，這些小品牌的客服的專業(yè)程度可想而知。

　　此外，直接面向消費(fèi)者端的智能家居品牌在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)方面還基本上算得上是公開、透明的。筆者也通過一些朋友了解到，目前市面上諸多品牌的提供全套智能家居房屋解決方案改造的品牌，裝修前，千好萬好，裝修后，需要問題就開始進(jìn)行推諉、更有甚者就如同普通裝修及家電維修售后服務(wù)中遇到的問題類似，維修人員會(huì)出現(xiàn)在“客戶不懂”的前提下，亂收費(fèi)、敷衍了事、惡意推銷等情況。

　　往往，大部分消費(fèi)者在遇到這樣的情況時(shí)，也是求助無門，為了避免麻煩，選擇“吃個(gè)啞巴虧”。

　　每每筆者遇到身邊朋友因?yàn)轭愃剖录虏鄣臅r(shí)候，筆者都會(huì)為其提出如下幾條建議：

　　1。積極與供應(yīng)商進(jìn)行溝通，保留好溝通交流的證據(jù)（包括但不限于聊天記錄、電話錄音等等）

　　2。不嫌麻煩，遇到問題及時(shí)向“12315”熱線進(jìn)行反饋

　　3。自身還是需要稍微掌握一定的智能家居基本知識(shí)（持續(xù)關(guān)注宅秘的內(nèi)容報(bào)道）

　　4。盡可能在服務(wù)的選擇是，選擇一些比較大的品牌（比如目前華為、米家、京魚座等都有推出全屋智能的定制解決方案）

　　寫在最后

　　從宅秘的角度而言，作為行業(yè)內(nèi)的專業(yè)媒體，我們并不希望通過這樣的抽查去“找誰的麻煩”。我們的初衷，只是希望消費(fèi)者可以在智能家居廠商處獲得優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣，才更有利于產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

　　衷心的還是希望，在此次抽查中宅秘發(fā)現(xiàn)的問題，被提及的廠商能夠有足夠的認(rèn)識(shí)，盡快完善自身的服務(wù)，否則在這樣一個(gè)大浪淘沙的行業(yè)之中，或許很快你就會(huì)被行業(yè)整體的淘汰下去。

　　宅秘對于行業(yè)內(nèi)服務(wù)的抽查自然而言也不會(huì)就此結(jié)束，畢竟，作為一個(gè)熱愛這個(gè)行業(yè)的一群人，我們是真的希望這個(gè)行業(yè)可以越走越遠(yuǎn)，優(yōu)質(zhì)的企業(yè)可以成為“百年老字號”，千萬不要曇花一現(xiàn)。因此，不僅僅是宅秘，行業(yè)內(nèi)的廠商、供應(yīng)鏈以及同行小伙伴，大家都還任重而道遠(yuǎn)！

(來源：宅秘)
編輯:三人水

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