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定制家居行業(yè)聚焦“最后一公里”

文章時(shí)間：2025-03-17 10:19:11

　　在消費(fèi)升級(jí)和存量市場機(jī)遇涌現(xiàn)的大背景下，定制家居行業(yè)正從以往單純的產(chǎn)品競爭，全面轉(zhuǎn)向服務(wù)能力的較量。近日，好萊客宣告其“好師傅服務(wù)模式”進(jìn)入規(guī)模化提效的全新階段，安裝交付能力建設(shè)與覆蓋范圍將實(shí)現(xiàn)規(guī)模化提升；此前，索菲亞已舉辦過十屆全國安裝交付師技能大賽，通過“以賽促學(xué)、以賽促教”的方式，提升安裝交付團(tuán)隊(duì)的專業(yè)技能；歐派推出的“金管家”服務(wù)，為用戶提供“高質(zhì)高效”體驗(yàn)。

　　業(yè)內(nèi)認(rèn)為，安裝交付能力將成為定制家居企業(yè)的核心競爭力，頭部企業(yè)也將通過一系列創(chuàng)新舉措，重塑行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)行業(yè)從高速擴(kuò)張邁向高質(zhì)量發(fā)展。

　　頭部企業(yè)加速布局，服務(wù)模式創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)變革

　　2025年3月6日，好萊客“尋找好師傅服務(wù)榜樣”聯(lián)合發(fā)布暨2025年百城千匠提效發(fā)布會(huì)在廣州舉行，標(biāo)志著“好師傅服務(wù)模式” 正式邁入全新提效階段。好萊客安裝交付能力建設(shè)與覆蓋范圍將實(shí)現(xiàn)規(guī)模化提升，將有力推動(dòng)家居行業(yè)交付高質(zhì)量發(fā)展。據(jù)悉，該模式通過 “全品類認(rèn)證、全渠道布局、全流程管控、全維度賦能、消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)” 五大戰(zhàn)略，計(jì)劃新增100多個(gè)城市交付中心、6大運(yùn)營中心，實(shí)現(xiàn)零售、整裝、工程、海外全渠道覆蓋。值得關(guān)注的是，好萊客創(chuàng)新性推行“安裝寶”、鷹眼數(shù)字工具，對(duì)消費(fèi)者和門店管理兩大視角全程透明化，確保安裝標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到位，提高管理效率，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理提質(zhì)增效。

　　與此同時(shí)，索菲亞也在2月發(fā)布了“中國定制家5A標(biāo)準(zhǔn)”，該標(biāo)準(zhǔn)增加導(dǎo)軌開合次數(shù)、封邊密封性能、封邊剝離強(qiáng)度等指標(biāo)，從國家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)的單一環(huán)保指標(biāo)（甲醛釋放量）邁向“整柜標(biāo)準(zhǔn)”，該標(biāo)準(zhǔn)也是基于新居場景、長久使用等用戶全生命周期而考量制定。

　　此外，索菲亞已舉辦十屆的 “全國安裝交付師技能大賽” 形成行業(yè)標(biāo)桿效應(yīng)，通過“以賽促學(xué)、以賽促教”的方式，提升安裝交付團(tuán)隊(duì)的專業(yè)技能，推動(dòng)定制行業(yè)的發(fā)展，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)高效的整家交付服務(wù)。

　　歐派家居則推出 “金管家” 服務(wù)體系，建立從設(shè)計(jì)到售后的全周期質(zhì)量管控標(biāo)準(zhǔn)，包括管家輕驗(yàn)房、效果還原、紅地毯安裝、管家驗(yàn)收、金保姆養(yǎng)護(hù)、圖紙存檔、極速售后、終身維護(hù)等8項(xiàng)核心服務(wù)，為用戶提供“高質(zhì)高效”服務(wù)，讓用戶享受“省時(shí)省力”體驗(yàn)。

　　頭部企業(yè)的服務(wù)升級(jí)舉措，標(biāo)志著定制家居行業(yè)正從產(chǎn)品競爭向服務(wù)競爭全面轉(zhuǎn)型。

　　行業(yè)痛點(diǎn)倒逼服務(wù)升級(jí)，安裝交付成核心競爭力

　　由全聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)、居然之家和艾瑞咨詢聯(lián)合發(fā)布的《2024年中國家居市場消費(fèi)洞察》顯示，在消費(fèi)者家裝家居消費(fèi)及計(jì)劃考慮因素調(diào)查中，共有67.6%的消費(fèi)者選擇了售后相關(guān)因素，如47.8%的消費(fèi)者在購買家居建材時(shí)將 “售后有保障” 列為首要關(guān)注因素，39.0%關(guān)注 “免費(fèi)安裝”，30.9%重視 “免費(fèi)送貨上門”。

　　全聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)秘書長張仁江分析稱：“當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)、全品類、一站式大家居交付體驗(yàn)的需求愈發(fā)明確，這對(duì)整個(gè)定制家居服務(wù)發(fā)展構(gòu)成了全新挑戰(zhàn)。”

　　近年來，房屋交易結(jié)構(gòu)變化明顯。尤其是2024年9月以來，在地產(chǎn)放松政策的不斷推出下，二手房市場修復(fù)明顯，市場逐漸步入存量房需求中。

　　存量房市場規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)張帶來裝修市場結(jié)構(gòu)上的趨同變化。根據(jù)奧維云網(wǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2021～2023年，存量房和二手房的裝修套數(shù)分別由839萬套和300萬套增長至927萬套和440萬套，二手房和存量房裝修套數(shù)占比達(dá)到了56.8%。與之相對(duì)，截至2024年底，新房裝修套數(shù)由983萬套下降至723.2萬套。

　　貝殼研究院調(diào)研數(shù)據(jù)也顯示，2023年，有裝修需求的消費(fèi)者中，二手房裝修占比接近58%，其中在一線城市二手房裝修占比已超過75%。

　　東吳證券表示，存量市場下，內(nèi)生的市場需求疊加政策支持的驅(qū)動(dòng)，存量房翻新、廚衛(wèi)局部改造等改善性需求有望加速釋放，帶來對(duì)家居建材品類需求的有力支撐。而這類改善型需求對(duì)安裝服務(wù)的專業(yè)性提出更高要求。

　　未來趨勢(shì)

　　數(shù)字化、專業(yè)化、生態(tài)化重構(gòu)服務(wù)體系

　　“定制家居行業(yè)需要通過技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)優(yōu)化來提升競爭力。”張仁江提出，尤其是在安裝交付環(huán)節(jié)，企業(yè)應(yīng)通過數(shù)字化工具和標(biāo)準(zhǔn)化流程提高效率。此外，他還強(qiáng)調(diào)，企業(yè)在面對(duì)市場挑戰(zhàn)時(shí)，需通過提升專業(yè)能力和服務(wù)質(zhì)量來降低成本并增強(qiáng)用戶滿意度。

　　目前，定制家居安裝交付正呈現(xiàn)出多種發(fā)展趨勢(shì)。在服務(wù)流程數(shù)字化方面，像好萊客的“鷹眼系統(tǒng)”、歐派的“智能派單系統(tǒng)”等工具的應(yīng)用，讓服務(wù)過程變得可追溯、可量化；在產(chǎn)業(yè)工人專業(yè)化方面，好萊客的“從化安裝交付培訓(xùn)基地”已經(jīng)形成了“理論+實(shí)操+認(rèn)證”的培養(yǎng)體系，通過系統(tǒng)化的培訓(xùn)與認(rèn)證機(jī)制，培育出一批批星級(jí)安裝技師；在服務(wù)生態(tài)化方面，企業(yè)正從單一的安裝服務(wù)向“產(chǎn)品+設(shè)計(jì)+維保”的全周期服務(wù)延伸。例如，尚品宅配強(qiáng)調(diào)“全程無憂服務(wù)升級(jí)”，涵蓋設(shè)計(jì)、安裝、售后等多個(gè)環(huán)節(jié)；金牌櫥柜則通過智能呼叫中心等技術(shù)手段提升服務(wù)效率，并建立了覆蓋全國的售后網(wǎng)絡(luò)，確保客戶問題能夠及時(shí)響應(yīng)。這種服務(wù)生態(tài)的構(gòu)建，使企業(yè)從單純的產(chǎn)品供應(yīng)商轉(zhuǎn)變?yōu)榧揖由罘⻊?wù)商。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著“以舊換新”政策的持續(xù)發(fā)力和存量市場的影響，安裝交付能力正逐漸成為定制家居企業(yè)的核心競爭力。頭部企業(yè)通過數(shù)字化賦能、專業(yè)化培養(yǎng)和生態(tài)化布局，正在重塑行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。未來，能否構(gòu)建高效、透明、專業(yè)的交付體系，將成為企業(yè)決勝市場的關(guān)鍵所在。

(來源：信息時(shí)報(bào))
編輯:三人水

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